意图识别需要准备标签定义和边界样例。订单查询、改地址、催发货、退货之间可能共享词语，应标注用户最终希望完成的动作。
客服测试不只问知识库里的原句，还要换表达、加入错字和省略信息。用户问“这个能用吗”，没有设备型号时，合理动作是澄清，不能从最常见型号猜答案。
客服输出需要同时知道用户问题和允许采取的动作。知识库回答、订单查询和退款处理使用不同证据与权限。找不到依据时应请求补充资料或转人工，不能把可能的处理方案说成已经执行。
补上含糊、多意图和情绪化消息。允许系统无法确定时先澄清，避免只凭“退款”两个字自动进入执行流程；测试集与训练样例应分开。
资料更新后，旧回答和模板可能继续流转。把政策版本与回答一起记录，能找到需要修正的内容。人工接手时应看到原问题、已查资料和未确定部分，不让用户重新从头讲述。